Sua Empresa está preparada para o novo Consumidor Omnichannel?

 

 

Os novos Clientes estão buscando marcas e empresas que conseguem atende-los de forma contínua e integrada por todos os canais de contato online e off-line.

Com o avanço da tecnologia, acesso a internet e plataformas de comunicação, potencializado com a facilidade do uso dos dispositivos móveis como notebooks, tablets e principalmente smartphones, o consumidor vem mudando seus padrões de consumo, e a ter um maior interesse em se relacionar com as empresas em diversas interfaces, a qualquer momento e até ao mesmo tempo.

As pessoas hoje por estarem conectadas por múltiplos dispositivos, além dos seus pontos de contato tradicionais no mundo físico, as tornam consumidores omnichannel.

 

 

 

 

Esse novo consumidor busca uma experiência de atendimento sem interrupções, independentemente do dispositivo ou canal de comunicação que escolherem, aquela empresa específica tem que estar a disposição dele quando ele precisar.

A relações entre consumidores e empresas são hoje muito diferentes do que eram há dez anos e, até 2020, deverão mudar radicalmente.

Vivemos momentos de transformação exponencial nos negócios, diretamente relacionada à mudança do comportamento e das expectativas dos consumidores hiperconectados e exigentes.

 

 

OmniChannel mas o que isso significa?

Esse conceito é muito usado no varejo, é a evolução do multi-channel ou MultiCanal.

Essa é uma das grandes tendências no mercado de varejo, para esses novos consumidores não há mais diferenças entre lojas físicas ou lojas online, Ele conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou e vice-versa.

O consumidor de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos canais e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

A experiência do consumidor está baseada nos diversos canais disponíveis de compras como a Internet através de Site, Ecommerce, Emails e Redes Sociais, a Televisão, o Rádio, a mala direta, Catálogos de produtos entre outros. 

O mercado varejistas vem buscando entender e atender essa nova demanda dos clientes através da implementação de softwares e mudando sua estratégia de comunicação.

 

Para que você entenda melhor o comportamento do consumidor omnichannel, separamos aqui alguns dados importantes:

  • O telefone ainda é responsável por 58% de todas as comunicações com call centers;
  • 80% dos consumidores mudam de canal de contato, dependendo de onde estão e do que estão fazendo;
  • 63% dos consumidores esperam que os canais de Redes Sociais estejam integrados com outros canais de serviço de atendimento ao cliente;
  • Somente 7% dos consumidores estão extremamente satisfeitos com a ideia de que marcas estão provendo atendimentos sem barreiras, integrados e consistentes através de vários canais;
  • Em 2018, 25% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados em dispositivos conectados a Internet, comparados aos 0.002% em 2014;
  • 46% das empresas que apresentam excelente desempenho de atendimento oferecem atendimento via aplicativos ou dispositivos móveis;
  • Os canais de atendimento que mais crescem em acesso são os iniciados nas Redes Sociais e via dispositivos móveis;
  • 43% dos consumidores afirmam que é muito importante receber suporte em aplicativos para dispositivos móveis das companhias com quem fazem negócio.

 

 

Relacionamento e atendimento pelas Redes Sociais

Para esse novo consumidor, tudo o que leva sua marca ou nome da sua Empresa faz parte de um todo  incluindo suas Redes Sociais.

Por isso, eles esperam que esses canais também estejam integrados a outros meios de acesso e atendimento ao cliente.

As organizações precisam se lembrar que uma página na rede social não é um site, ela não está lá apenas para oferecer informação, ela está lá como uma forma de interação com o seu público.

Trata-se de uma via de mão dupla, em que ela receberá comentários, solicitações e feedbacks deste público.

Atendimento e interação são a base de algo essencial para o consumidor omnichannel e o seu relacionamento com a sua Empresa.

Por este motivo chamamos a atenção para o cuidado e zelo que as Empresas tem que ter com sua suas Redes Sociais.

Busque uma Agência Especializada na Gestão e Gerenciamento dessa ferramenta de extrema importância nos dias atuais para o seu Negócio.

Esse diferencial é fundamental para influenciar na decisão de compra e fidelização do seu Cliente.

 

 

Tendência ou Realidade?

Hoje 93% das compras começam com uma busca no Google, incrível não é.

Lembra aquele hábito de visitar loja por loja a fim de comparar produtos e seus preços?

As pessoas simplesmente não têm mais tempo para esse tipo de comportamento, por isso elas fazem todo esse processo prévio pesquisando lá no Google.

Buscam os modelos, leem especificações e reviews, eliminam alguns dos produtos que não correspondem as suas expectativas, entre outras ações.

Mas mesmo com todas essas informações elas ainda querem ir à loja física para ver, conferir e testar o produto do seu desejo.

Essa ida à loja já é que vai definir sua próxima da decisão de compra, por isso, é fundamental que a sua loja esteja presente também no ambiente online como tendo um site, blogs e Redes Sociais,  essa presença viabiliza o primeiro contato que depois conduz o cliente finalizar em sua loja física.

Se você prestar atenção, vai perceber que aos poucos nos acostumamos a resolver as situações comuns pelos mais diversos meios: pagar contas lendo o código de barras com o smartphone, fazer compras abrindo uma aba no navegador, chamar um meio de transporte ou pedir comida por meio de aplicativos.

Esse novo consumidor é essencialmente dinâmico e conectado e por isso Ele quer resolver todos os assuntos de forma ágil, mas para isso a sua Empresa precisa eliminar obstáculos que truncam o atendimento e a interação.

Assim, ao oferecer vários canais (multicanalidade) que não estejam integrados vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel.

Em vez de facilitar a vida de, sua Empresa está o levado a um labirinto cheio de obstáculos e infelizmente isso é exatamente o contrario que ele está buscando, e é o que acontece ainda com a maioria das Empresas.

 

 

Algumas dicas de como criar uma estratégia Omnichannel

Integre todos os canais

Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as áreas.

 

Crie uma identidade para a marca

O que o cliente espera conseguir entrar em contato com a sua empresa, independentemente do canal que utiliza.

 

Invista em tecnologia

O omnichannel tem uma exigência inquestionável: tecnologia de ponta.

 

Atente para a organização fiscal

Não é possível conduzir uma empresa omnichannel com amadorismo.

 

Coloque-se no lugar do cliente

Lembre-se que o objetivo principal é melhorar consideravelmente a experiência do cliente. 

 

Prepare-se para os desafios do omnichannel

Como você pode perceber, o omnichannel muda completamente a maneira como a empresa enxerga e atua em seus diferentes canais.

 

Engajamento

Para que uma reestruturação tão significativa funcione é fundamental que todos os níveis estejam envolvidos e engajados com o projeto.

 

Revisão de todas as operações

Não importa há quanto tempo uma empresa ou departamento executa suas tarefas da mesma maneira. É preciso rever cada processo e reestruturá-lo para fazer do consumidor o centro das ações.

 

Reestruturação dos modelos de comissionamento

Trata-se de um enorme desafio, mas é preciso criar um modelo que recompense de forma justa todos os esforços e canais utilizados pelo cliente.

 

Controle de estoque e operações logísticas

É preciso que todos os canais tenham acesso às informações em tempo real para que não realizem operações indevidas.

 

Identificação dos contatos da loja física

Embora seja fácil rastrear quem demonstrou interesse no site e concretizou a compra em uma loja física, o contrário não acontece. Busque soluções tecnológicas para isso.

 

 

Esperamos que com este artigo possamos ter ajudado a sua Empresa no processo de aprimoramento e melhora no atendimento aos seus Clientes.

Ser Omnichannel é trabalhar de forma integrada, de modo que a experiência na loja física seja complementada pela interação digital e vice-versa.

Atualmente os novos Clientes buscam a maior comodidade possível onde podem começar a ser atendido por uma rede social, continuar sua ocorrência por chat e finalizar por um canal de voz ou loja física, de acordo com a sua conveniência.

 

 

 

 

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Grande abraço, e conte comigo!

Manoel L Ribeiro,
Co-fundador e Especialista em Vendas Online da ML Mídia Digital e Consultoria.

 

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